التقى الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم في العاصمة الإدارية الجديدة بالدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لمراجعة نتائج جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2025، وكان اللقاء بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.
أشاد مدبولي بعمل المنظومة خلال العام الماضي، وأكد على أهمية المتابعة المستمرة لتلك الجهود، نظرًا لدورها الكبير في التواصل مع المواطنين ومعرفة شكاواهم ومشاكلهم الحقيقية المتعلقة بالخدمات المختلفة، كما أشار إلى أهمية تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
ووجه مدبولي بضرورة الاستمرار في تعزيز جهود المنظومة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم، والعمل على تحسين إدارة الشكاوى ورفع كفاءتها، مع الحرص على تقديم أفضل الاستجابات لمعالجة أي مشكلات تواجه المواطنين.
من جانبه، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن هدف المنظومة هو تحقيق تواصل فعال وكسب رضا المواطنين، حيث واصلت المنظومة خلال عام 2025 دورها الحيوي في تلقي ورصد الشكاوى، حيث تلقت 2.1 مليون شكوى وطلب، بزيادة 17% عن عام 2024، مما يعكس تزايد ثقة المواطنين في الحكومة.
وأشار الرفاعي إلى أن التعامل مع نحو 2 مليون شكوى خلال العام يمثل نقطة انطلاق نحو تحسين الخدمات المقدمة وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي، مما يدعم توجه الدولة نحو التحول الرقمي ويقرب الحكومة من المواطنين.
نجحت المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، مما ساهم في سرعة تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والرد عليها بشكل فعال، حيث تم توجيه 1.1 مليون شكوى إلكترونيا إلى الوزارات وتم حسم 88% منها، كما تم توجيه 378 ألف شكوى إلى المحافظات وتم حسم 97% منها.
استقبلت 9 وزارات رئيسية 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، بينما تعاملت 9 محافظات مع 73% من الشكاوى الموجهة للمحافظات، كما تعاملت 9 هيئات مع 73% من الشكاوى الموجهة للهيئات والأجهزة.
تحققت استجابات متميزة حيث تم حسم 1.54 مليون شكوى وطلب بنسبة 91% خلال العام، مما يعكس حرص الحكومة على تحقيق تواصل مجتمعي فعال وكسب رضا المواطنين.
تلقى الرفاعي خلال اللقاء عرضًا عن التوزيع الجغرافي للمتعاملين مع المنظومة، مما يدل على ارتفاع وعي المواطنين بالمحافظات المختلفة، حيث ساعدت إدارة الشكاوى إلكترونيًا في تسهيل حصول المواطنين على الخدمات دون الحاجة للذهاب إلى الجهات الحكومية.
كما تطرق الرفاعي إلى الشكاوى المتعلقة بقطاع الصحة، حيث تلقت المنظومة 149 ألف شكوى متعلقة بهذا القطاع وتم حسم 97% منها، مما يدل على اهتمام الدولة بجودة الخدمات الصحية.
أشار الرفاعي أيضًا إلى أن عام 2025 شهد زيادة في عدد المشاركات المجتمعية، حيث أقبل المواطنون على الإبلاغ عن المخالفات والتعديات، وقد تم التعامل مع 36.1 ألف بلاغ بشكل عاجل.
في قطاع الإسكان والمرافق، تلقت المنظومة نحو 372 ألف شكوى، وتم حسم 94% منها في قطاع الإسكان و96% في قطاع مياه الشرب والصرف الصحي، مما يعكس اهتمام الجهات المعنية بحل مشاكل المواطنين.
تحدث الرفاعي عن الشكاوى المتعلقة بوزارة الداخلية، حيث تم التعامل مع 181 ألف شكوى وتم حسم 87% منها، كما تم التعامل مع 120 ألف شكوى في قطاع التعليم وحسم 97% منها.
بالنسبة للشكاوى المتعلقة بالجهاز الإداري للدولة، تم التعامل مع 107 آلاف شكوى وتم حسم 92% منها، مما يعكس جهود الحكومة لتحسين جودة الخدمات.
تطرق الرفاعي أيضًا إلى الشكاوى المتعلقة بالبيئة، حيث تلقت المنظومة 83 ألف شكوى وتم حسم 98% منها، كما تم التعامل مع 82 ألف شكوى في قطاع الكهرباء والطاقة وتم حسم 98% منها.
أوضح الرفاعي أن المنظومة لم تقتصر على تلقي الشكاوى فقط، بل استقبلت أيضًا مقترحات المواطنين، مما يعكس دورها كقناة فعالة للتواصل المجتمعي.
أكد الرفاعي على الأثر المجتمعي للمنظومة، حيث حققت نقلة نوعية في سبل تواصل المواطنين مع الحكومة، مما ساهم في تحسين الخدمات وتلبية احتياجات المواطنين.
في نهاية اللقاء، أكد مدبولي على أهمية دور المنظومة وحرصه على متابعة عملها شهريًا، مشددًا على أن هدف الجميع هو رضا المواطن وخدمته.