استقبل المهندس مصطفى الشيمي، رئيس مجلس إدارة شركة مياه الشرب بالقاهرة الكبرى، أرجو بيدرو، المقرر الخاص المعني بالحق في مياه الشرب الآمنة والصرف الصحي، خلال زيارته الرسمية لمصر حيث كان الهدف متابعة خدمات مياه الشرب والاطلاع على كيفية التعامل مع شكاوى المواطنين.
قام الوفد بجولة داخل مقر الخط الساخن (125) التابع للشركة، حيث اطلعوا على نظام تلقي الشكاوى وكيفية التعامل معها، وتفقدوا مركز خدمة العملاء بمنطقة الوايلي ليشاهدوا مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
أكد المهندس مصطفى الشيمي أن الشركة تعتمد على نظام متكامل لإدارة الشكاوى حيث يتم تسجيل البلاغات وتحديد مواقعها بدقة باستخدام خرائط نظم المعلومات الجغرافية مما يسهل توجيه فرق العمل المختصة بسرعة.
كما استعرضت الدكتورة إيمان عثمان، مدير عام البحوث والتطوير بالشركة، المنصة الرقمية الموحدة التي تربط جميع قطاعات الشركة ببعضها البعض، مشيرة إلى أن الهدف منها هو تسهيل تدفق المعلومات بين الإدارات المختلفة، مما يساعد على اتخاذ القرارات بسرعة أكبر وتنسيق الجهود بشكل فعّال، وهذا ينعكس بشكل إيجابي على جودة الخدمة وسرعة الاستجابة لشكاوى العملاء.
خلال الجولة، قدم الأستاذ معتز يحيى، مدير عام الخط الساخن، شرحًا عن خطوات التعامل مع الشكاوى منذ لحظة تلقي البلاغ وحتى حله وتقييم الاستجابة، وأوضح أن نظام الرقابة يشمل متابعة الأداء من داخل الخط الساخن بالإضافة إلى وحدة الرقابة بالشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي.
كما استعرضت نجلاء فتحي، مدير عام خدمة العملاء بالشركة، مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين بمركز الوايلي، حيث تم تجهيز المركز وفق أعلى المعايير مع توفير تسهيلات لذوي الاحتياجات الخاصة، وتقديم الخدمات بلغة الإشارة وطرائق متنوعة مثل طريقة “برايل”.
كما تفقد الوفد سيارة الأزمات المجهزة بأحدث المعدات للتعامل مع الحالات الطارئة، بالإضافة إلى سيارات خدمة العملاء المتنقلة التي تسهم في تقديم الخدمة للمواطنين في مختلف المناطق.
تأتي هذه الزيارة في إطار اهتمام الدولة المصرية بتطوير منظومة خدمات مياه الشرب وتطبيق أفضل الممارسات العالمية لضمان تقديم خدمة متميزة تلبي احتياجات المواطنين.